中消協發(fā)布上半年消費者投訴情況分析

預付式消費投訴案增長較明顯

近日，中國消費者協會發(fā)布2022年上半年全國消協組織受理投訴情況分析。據統(tǒng)計，2022年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴55．1萬余件，同比增長5．71％。其中，中消協解決44．9萬余件，投訴解決率81．52％，為消費者挽回經濟損失7．3億余元。

這些投訴中，日用商品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居商品大類投訴量前5位。而生活社會服務類、互聯網服務類、教育培訓服務類、文化娛樂體育服務類與電信服務類居服務類投訴量前5位。

中消協情況分析指出，目前我國的消費安全問題不容忽視，具體包括食品消費安全、醫(yī)美消費服務安全和預付消費安全三方面。

網購生鮮以次充好

臨期食品提醒不夠

民以食為天，食以安為先。近年來，相關行政部門在守護人民群眾舌尖上的安全方面做了大量工作，但中消協在其情況分析中曝出的一些新問題需要引起重視：

網購生鮮食品不新鮮，如用死魚、死蝦冒充活魚活蝦，用冷凍肉冒充新鮮肉，以及因快遞超時、延誤、未通知或未經同意放置快遞柜等原因導致生鮮食品腐爛變質等；網購進口食品標簽存在問題；食品配料含禁止添加物，如在牛奶中添加丙二醇等；銷售臨期食品無顯著提醒，如經營者在未明確告知消費者情況下將臨期食品與非臨期食品混合銷售；預制菜菜品標識不詳細，外賣、堂食中使用預制菜未告知；部分社區(qū)團購生鮮食品進貨渠道不明，質量堪憂，存在安全隱患。

消費者張女士向上海市消費者權益保護委員會投訴稱，2022年4月17日，其在某App上花費199元團購了4斤五花肉和排骨，宣傳圖片標注“崇明原產農家豬，世界級生態(tài)島的美味”“新鮮直送”等字樣，收到的卻是產自湖南長沙的冷凍豬肉，且食用后出現嘔吐腹瀉等情況。

上海市消保委在受理投訴后，立即撥打了宣傳圖片的訂購電話，對方表示其是“團長”，日常給居民提供蔬菜，蔬菜供應商是上海某農業(yè)合作社，由于社區(qū)居民有購買豬肉的需求，才找到一家企業(yè)給居民配送豬肉，圖片是臨時從網上找的。經調解，“團長”為消費者作了全額退款處理。

對此，中消協建議，線上線下食品經營者應當嚴格落實有關法律規(guī)定，加強對食品安全的管理，特別是在生鮮、進口食品方面，杜絕違法添加、以次充好、缺斤短兩等違法行為。食品相關經營者應當依法嚴格落實，建立臨期食品的檢查、盤點、整理制度，在做到顯著提示的前提下，將臨期食品集中展示銷售。同時，建議相關政府部門加強對社區(qū)團購、預制菜等新業(yè)態(tài)研究，強化從業(yè)人員資質、進貨渠道管理、標簽標注等規(guī)定，防范食品安全風險；盡快完善臨期食品、進口食品的管理制度，加大對食品違法行為的懲戒力度。

醫(yī)美機構夸大功效

模糊定價違規(guī)收費

“愛美之心，人皆有之”，然而一些無良商家在利益驅使下，通過制造和販賣容貌焦慮，憑空制造需求“收割”消費者。該領域營銷亂象多、投訴多、機構執(zhí)業(yè)標準和行為規(guī)范亟待加強等一系列問題值得關注。

今年4月18日，消費者刁女士到廣東省梅州興寧市消費者委員會投訴，稱其于4月3日向興寧市某美容店負責人劉某支付1萬元預購“芝×美”品牌豐胸項目。當天，該負責人親自開車帶刁女士前往位于梅縣區(qū)的一美容店，到店后刁女士又支付了2．5萬元，隨后，工作人員為刁女士注射了豐胸產品。事后，刁女士一直感覺乳房脹痛難忍，到醫(yī)院彩超檢查發(fā)現乳房內有陰影，與店家多次協商無果后，刁女士向興寧市消委會投訴尋求幫助。

經調查，該店負責人在未經刁女士同意的情況下，擅自改用其他品牌產品通過注射的方式進行豐胸。刁女士認為美容店存在欺騙消費者的行為，對其身體造成傷害，提出賠償精神損失和治療費用等訴求。最終，雙方簽訂調解協議，店家一次性補償刁女士10萬元。

中消協總結醫(yī)美消費服務投訴的主要問題體現在以下幾方面：

虛假宣傳夸大功效，如部分美容機構通過虛假廣告、編造用戶評價等形式夸大美容效果；模糊定價違規(guī)收費，部分經營者事先不明確告知消費者費用標準，如燙發(fā)按頭皮“分區(qū)”收費、文眉按“根”收費等；醫(yī)療美容安全堪憂，部分美容機構未經批準擅自擴大診療范圍，一些從業(yè)人員無相關資質違規(guī)營業(yè)；免費體驗誘導消費，一些美容機構以免費體驗為由招攬客戶，誘導消費者購買其產品和服務，消費者常常因無法證實商家存在強制消費行為或欺詐行為，只能吃“啞巴虧”。

業(yè)內專家指出，醫(yī)療美容是指運用手術、藥物、醫(yī)療器械以及其他具有創(chuàng)傷性或者侵入性的醫(yī)學技術方法對人的容貌和人體各部位形態(tài)進行的修復與再塑?！夺t(yī)療美容服務管理辦法》對醫(yī)療美容服務機構、主診醫(yī)師、護理人員資質等都有嚴格規(guī)定，并根據醫(yī)療美容項目的技術難度、可能發(fā)生的醫(yī)療風險程度，對醫(yī)療美容項目實行分級準入管理。在實施治療前，執(zhí)業(yè)醫(yī)師必須向就醫(yī)者本人或親屬書面告知治療的適應癥、禁忌癥、醫(yī)療風險和注意事項等，并取得就醫(yī)者本人或監(jiān)護人的簽字同意。但在實踐中，一些醫(yī)美機構、從業(yè)人員違規(guī)行為仍然多發(fā)。

為此，中消協建議相關政府部門進一步加強監(jiān)管，從嚴懲治侵害消費者權益行為，督促醫(yī)美行業(yè)從業(yè)者嚴格依法規(guī)范自身行為，切實保障消費者的健康安全。消費者也應當樹立正確的審美觀念，不盲目跟風。確需接受醫(yī)療美容服務的，應認真考量醫(yī)美機構及從業(yè)人員的資質、信譽，充分了解相關風險，審慎作出決定。

閉店停業(yè)退錢無門

消費者遭遇維權難

今年上半年，疫情對各類服務業(yè)也有較大負面影響。由于美容美發(fā)、體育健身、教育培訓、兒童娛樂等各類服務業(yè)普遍采用預付式消費，因此上半年有關預付式消費投訴案件增長較為明顯，并且涉及領域較多。

自今年3月初起，四川省保護消費者權益委員會及成都市高新區(qū)消費者協會先后接到多名消費者投訴成都某餐飲有限公司突然閉店停業(yè)，消費者儲值款退錢無門，經營者以各種理由推脫，拒不承擔退款責任。隨后，成都市高新區(qū)消協通過對外張貼公告征集未能退款的消費者，并組織律師團隊指導支持消費者集體訴訟。在推進中，5月31日該公司負責人主動聯系消費者溝通退款事項，之后所有消費者已全部收到退款。

根據中消協發(fā)布的情況分析，關于預付消費的主要問題有：辦卡手續(xù)不規(guī)范，如故意不簽訂書面合同、不提供收費單據或發(fā)票，后續(xù)發(fā)生爭議時，消費者遭遇維權難；商家失聯跑路消費者退款難，一些不法經營者以“限時充值有福利”“充值返利”為誘餌，吸引消費者高額充值，隨后跑路失聯惡意逃避債務；店鋪易主“后人不理前賬”，部分商家轉讓店鋪后，后續(xù)經營者不履行此前協議、不同意此前優(yōu)惠承諾、不承認先前贈送服務，或者設置不合理消費限制等；轉卡收取高額手續(xù)費，經營者以格式條款規(guī)定消費者轉卡需支付高額的手續(xù)費。

對此，中消協建議，消費者在辦理預付卡和充值前要保持清醒頭腦，越是折扣力度大、消費周期長的，越要警惕商家跑路風險。要結合自身的經濟實力、消費頻次和消費習慣，謹慎選擇一次性支付大額、長期的預付卡。同時，不要輕信商家的口頭承諾，盡量簽訂書面合同，并保管好經營者的宣傳資料以及自己的付款憑證和消費記錄等，便于在發(fā)生消費糾紛時能夠有效維護自身合法權益。

此外，中消協還建議相關政府部門針對各行業(yè)預付式消費的特點，加緊制定出臺預付式消費監(jiān)管法律法規(guī)，研究吸納地方資金存管方面的有益經驗，強化預付資金管理，從嚴打擊惡意圈錢跑路行為，保護消費者的資金安全和消費信心。

記者 萬靜