河南鞏義科技賦能提升信訪接待工作質(zhì)效

AI智能“接待員”亮相信訪接待大廳

□ 本報記者 趙紅旗

“這個設備真好用??！說上幾句話就能幫我解答問題。”“高科技也用到信訪接待上了！”5月7日10時，在河南省鞏義市信訪接待大廳，三四位前來辦事的群眾圍著一個機器人樣式的設備說。

這個設備就是鞏義市信訪接待大廳新投入使用的AI智能“接待員”。

“以前來反映問題，連寫帶問需要很長時間，現(xiàn)在對著它說幾句話就能馬上得到相關(guān)政策解答，它還能提供解決問題的建議，確實方便！”前來咨詢病退問題的李某說。

據(jù)鞏義市副市長陳衛(wèi)星介紹，今年以來，鞏義市政府積極探索運用基于DeepSeek大模型的AI智能接訪系統(tǒng)，經(jīng)過前期深入調(diào)研、廣泛征集建議、反復調(diào)試優(yōu)化，逐漸摸索人工智能技術(shù)在信訪領域的深度應用，通過“智能分揀+精準研判+云端服務”三位一體工作體系，實現(xiàn)實時語音人機互動，有效提升了信訪接待工作質(zhì)效。

與傳統(tǒng)的信訪接待模式相比，AI智能接訪展現(xiàn)出三大顯著優(yōu)勢：

一是信息采集智能化。系統(tǒng)支持身份證自動識別和語音轉(zhuǎn)寫功能，可快速準確地抓取群眾訴求關(guān)鍵詞，自動生成標準化的信訪登記表，有效解決了傳統(tǒng)人工登記效率低、易出錯等問題。測試數(shù)據(jù)顯示，信息錄入時間由原來的平均8分鐘縮短至2分鐘，準確率提升至98%以上。

二是政策解讀精準化。依托DeepSeek強大的知識儲備和語義理解能力，系統(tǒng)可對群眾反映的問題進行智能分類，并提供精準的政策法規(guī)解讀和解決路徑建議。特別是在勞動保障、城鄉(xiāng)建設、行政執(zhí)法等專業(yè)領域，能夠快速調(diào)取相關(guān)法律法規(guī)條款，為群眾提供權(quán)威參考，有效解決以往傳統(tǒng)接待工作人員法律法規(guī)、專業(yè)政策知識掌握不全面、理解標準不一等問題。

三是服務流程規(guī)范化。系統(tǒng)設置了“信息錄入—風險告知—解決建議—政策解讀—法律咨詢”的標準服務流程，確保每個環(huán)節(jié)都規(guī)范有序。同時，系統(tǒng)自動生成服務記錄，實現(xiàn)信訪事項全流程可追溯，既提升了工作效率，又保障了群眾的參與權(quán)、知情權(quán)。

“為幫助群眾更好地使用新系統(tǒng)，我們專門安排工作人員現(xiàn)場指導，講解使用技巧，讓每位來訪群眾都能享受到便捷高效的服務。自系統(tǒng)試運行以來，已成功服務群眾300余人，平均接待時間縮短近50%，群眾滿意度顯著提升。”鞏義市信訪局有關(guān)負責人說。