“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情用心做，用心的工作持續(xù)做?！边@是福建省福州市公安局新店派出所民警游健健的座右銘，也是他日常工作的行動(dòng)指南。

新店派出所地屬城鄉(xiāng)接合部，轄區(qū)面積大、人口多，人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，家長(zhǎng)里短的矛盾層出不窮。游健健一邊守護(hù)著片區(qū)的安全，一邊為鄰里之間的和諧定分止?fàn)帲蔀槿罕娦闹械摹敖鹋普{(diào)解員”。他因此榮立個(gè)人三等功4次，還被評(píng)為福州市“優(yōu)秀人民警察”。

巧解殘障人士心結(jié)

新店派出所轄區(qū)內(nèi)有福州殘障兒童“啟智學(xué)?！焙妥蚤]癥患兒“仁育特殊兒童學(xué)校”。如何與殘障人士交流溝通好？為此，游健健不僅學(xué)會(huì)了手語(yǔ)，還自學(xué)了人際溝通心理學(xué)等多門(mén)課程。

去年10月的一天，轄區(qū)內(nèi)一家電信營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人報(bào)警，稱(chēng)聾啞男子王某與營(yíng)業(yè)員存在溝通障礙，在店里鬧事并推倒店內(nèi)設(shè)施。王某之前已多次鬧事，民警也積極出面協(xié)調(diào)，但都因?yàn)闇贤ɡщy，沒(méi)有徹底解決問(wèn)題。游健健通過(guò)手語(yǔ)了解到，王某購(gòu)買(mǎi)的一部手機(jī)因網(wǎng)絡(luò)信號(hào)問(wèn)題經(jīng)常上不了網(wǎng)，于是到營(yíng)業(yè)廳尋求幫忙，但因?yàn)闇贤ù嬖谡系K，導(dǎo)致產(chǎn)生誤會(huì)。游健健在溝通中發(fā)現(xiàn)王某的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好，可能和他在山上的一家工廠(chǎng)上班有關(guān)。弄清事情原委后，游健健耐心教王某解決了問(wèn)題。最終，王某承認(rèn)了自己的錯(cuò)誤，并保證以后不會(huì)再鬧事，同時(shí)還給營(yíng)業(yè)廳適當(dāng)?shù)馁r償。最后，當(dāng)事雙方簽訂了調(diào)解協(xié)議書(shū)，握手言和。

調(diào)解糾紛有耐心

在調(diào)解糾紛工作中，游健健總會(huì)比別人多點(diǎn)耐心，他認(rèn)為，調(diào)解最重要的是講究“快”“準(zhǔn)”“平”。

所謂“快”，就要“快刀斬亂麻”，及時(shí)介入不拖延，越拖延矛盾就越有可能被激化；“準(zhǔn)”就是要抓住雙方的主要矛盾，找準(zhǔn)引發(fā)糾紛的前因比調(diào)查清楚糾紛的發(fā)生事實(shí)更為重要；“平”就是要公正調(diào)解，一碗水端平。

去年11月的一天，某小區(qū)住樓上樓下的小張和小劉發(fā)生爭(zhēng)吵，還動(dòng)了手。事情的起因是一段時(shí)間，住樓上的小張經(jīng)常被莫名其妙的斷電困擾。小張找物業(yè)看監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，樓下鄰居小劉在他樓層過(guò)道停過(guò)，懷疑是小劉拉的電閘。雙方矛盾日漸積累，在第三次被斷電后，小張找到小劉，互相推扯。

游健健得知情況后立即進(jìn)行調(diào)解。他不急于就雙方是非曲直下結(jié)論，而是搞清楚究竟是誰(shuí)拉閘斷的電。但是，物業(yè)的監(jiān)控錄像拍攝不到直接畫(huà)面。他就和同事到小區(qū)樓棟逐戶(hù)走訪(fǎng)，通過(guò)兩天耐心調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其實(shí)是一戶(hù)人家中10歲的小男孩搞惡作劇把電閘關(guān)閉了。弄清事件真相后，在游健健的調(diào)解下，小張真誠(chéng)地向小劉道歉，小劉也檢討了自己的火爆脾氣，雙方握手言和。

這些看上去不起眼的瑣碎小事，卻件件關(guān)系到群眾的切身利益。群眾的煩事就是游健健的心事。轄區(qū)糾紛絕大多數(shù)都在他的“苦口婆心”下化解于無(wú)形。

讓居民減少瑣事紛爭(zhēng)

調(diào)解需要耐心，也需要方法。游健健有時(shí)通過(guò)幾天連續(xù)做工作，讓調(diào)解雙方都滿(mǎn)意；有時(shí)根據(jù)自己摸索的調(diào)解方法，迅速讓雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，握手言和。

結(jié)合自己調(diào)解經(jīng)歷與個(gè)人體悟，游健健對(duì)調(diào)解語(yǔ)言精準(zhǔn)運(yùn)用總結(jié)了三句話(huà)：一是“定心話(huà)”，控制住場(chǎng)面，讓雙方當(dāng)事人都能安靜下來(lái)聽(tīng)調(diào)解；二是“風(fēng)趣話(huà)”，雙方當(dāng)事人爭(zhēng)執(zhí)不下時(shí)，說(shuō)好“風(fēng)趣話(huà)”更容易迅速拉近雙方當(dāng)事人距離，引發(fā)共鳴；三是“希望話(huà)”，調(diào)解的本意就是希望能夠串起民心、定分止?fàn)帲虼藨?yīng)該多說(shuō)“希望話(huà)”，讓雙方對(duì)事情結(jié)果有好的期待。

今年1月，游健健得知轄區(qū)某工地由于勞資問(wèn)題以及工程款結(jié)算產(chǎn)生問(wèn)題，有的工人準(zhǔn)備去工地大門(mén)聚集討薪，并試圖用鉤機(jī)堵路。

面對(duì)討薪工人，游健健及時(shí)將幾名情緒激動(dòng)的工人帶至一處安靜的房間溝通。同時(shí)，通知?jiǎng)趧?dòng)保障監(jiān)察部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人和施工方負(fù)責(zé)人搭建三方磋商平臺(tái)共同協(xié)商解決方案。調(diào)解溝通中，他耐心傾聽(tīng)工人訴求，認(rèn)真向他們宣講法規(guī)、政策，幫他們梳理是非得失與違法討薪的利害關(guān)系。最后，在游健健近4個(gè)小時(shí)的耐心勸導(dǎo)和溝通協(xié)調(diào)下，施工方同意先墊資預(yù)付工人工資，矛盾及時(shí)得到了化解。

“調(diào)解的效果好不好，不是自己說(shuō)出來(lái)的，而是靠老百姓口口相傳攢出來(lái)的。我愿意把調(diào)解工作做到群眾的心坎里，讓轄區(qū)群眾少一些瑣事紛爭(zhēng)，多一些歡笑聲和幸福感；少一些吵鬧和隔閡，多一些鄰里和睦和家庭圓滿(mǎn)。”游健健說(shuō)。（記者 鄭明 通訊員 宋有祥）