法治日?qǐng)?bào)全媒體記者 潘從武 通訊員 范恒晴

今年以來(lái)，新疆博樂(lè)市以便民高效為導(dǎo)向，打造社會(huì)治安綜合治理中心與政務(wù)服務(wù)中心“雙中心”聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，構(gòu)建全域覆蓋、高效協(xié)同、法治護(hù)航的新型治理體系，實(shí)現(xiàn)從“分散治理”向“系統(tǒng)集成”、從“單向化解”向“多元共治”的跨越式轉(zhuǎn)變，推動(dòng)矛盾糾紛化解和社會(huì)治安治理水平全面提升。

強(qiáng)化服務(wù)力量 凝聚矛盾化解“向心力”

博樂(lè)市堅(jiān)持把矛盾糾紛化解作為社會(huì)治理和政務(wù)服務(wù)的“突破口”，圍繞“功能集成化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)戰(zhàn)信息化、服務(wù)便民化”要求，對(duì)市行政服務(wù)中心2100㎡區(qū)域進(jìn)行改建，在新疆建成首個(gè)“社會(huì)治理＋政務(wù)服務(wù)”的“雙中心”協(xié)同運(yùn)行模式。最大程度整合資源方便群眾，按照矛盾糾紛化解法治化“路線(xiàn)圖”，劃分“一廳三區(qū)”，設(shè)置8個(gè)窗口、19間功能室，整合25個(gè)部門(mén)48名工作人員入駐，形成服務(wù)聯(lián)動(dòng)、矛盾聯(lián)調(diào)、平安聯(lián)創(chuàng)的綜合服務(wù)體。

博樂(lè)市在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“矛盾預(yù)警崗”，建立分級(jí)分類(lèi)處置機(jī)制，對(duì)簡(jiǎn)易糾紛實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)調(diào)處，由綜治中心指派調(diào)解員現(xiàn)場(chǎng)處置，對(duì)存在激化風(fēng)險(xiǎn)的矛盾，30分鐘內(nèi)完成信息上報(bào)，并同步通知涉事單位，確保2小時(shí)內(nèi)形成首輪處置意見(jiàn)；對(duì)復(fù)雜矛盾啟動(dòng)聯(lián)席會(huì)議協(xié)同調(diào)處機(jī)制，通過(guò)多部門(mén)聯(lián)合研判，3個(gè)工作日內(nèi)出具系統(tǒng)性解決方案；對(duì)疑難案件實(shí)行“書(shū)記領(lǐng)銜包案”模式，由黨政主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭組建化解專(zhuān)班，7個(gè)工作日內(nèi)形成具體化解方案并督辦落實(shí)，確保矛盾糾紛調(diào)處化解工作高效規(guī)范運(yùn)行。

優(yōu)化解決流程 打造矛盾化解“流水線(xiàn)”

2025年4月12日，博樂(lè)市民王某前往政務(wù)服務(wù)中心窗口反映，由于保險(xiǎn)公司申報(bào)錯(cuò)誤導(dǎo)致其無(wú)法報(bào)銷(xiāo)醫(yī)藥費(fèi)，王某的情緒十分激動(dòng)。該中心立即啟動(dòng)“政務(wù)＋綜治”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將王某引導(dǎo)至綜治中心“一站式”調(diào)解窗口。

調(diào)解人員迅速協(xié)調(diào)醫(yī)保部門(mén)、保險(xiǎn)公司進(jìn)行三方核查，確認(rèn)系保險(xiǎn)公司錄入失誤。經(jīng)調(diào)解，保險(xiǎn)公司承諾即刻更正信息，醫(yī)保部門(mén)同步開(kāi)通綠色通道。

協(xié)議簽署后，王某直接在綜治中心相鄰的政務(wù)窗口完成報(bào)銷(xiāo)手續(xù)，實(shí)現(xiàn)“調(diào)解——確認(rèn)——報(bào)銷(xiāo)”全流程一站式辦結(jié)。

王某連聲稱(chēng)贊：“調(diào)解＋辦理，這效率絕了！”

博樂(lè)市建立政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)與矛盾糾紛化解相聯(lián)通、雙閉環(huán)的工作機(jī)制，圍繞“登記受理——先行調(diào)解——分類(lèi)流轉(zhuǎn)——案結(jié)事了——督辦回訪”等環(huán)節(jié)，突出抓好“6＋（整合上級(jí)交辦、平臺(tái)巡查、12345熱線(xiàn)、政務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)辦、信訪投訴、基層排查6大訴求渠道）2＋（“線(xiàn)上＋線(xiàn)下”雙路徑分流轉(zhuǎn)辦）8＋（交通事故、勞動(dòng)爭(zhēng)議、醫(yī)療糾紛……等8支專(zhuān)業(yè)調(diào)解隊(duì)）3＋（電話(huà)回訪、實(shí)地走訪、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)）”工作機(jī)制落實(shí)，推行“調(diào)裁訴”一體化、落實(shí)“訪調(diào)對(duì)接”機(jī)制，不斷健全矛盾糾紛多元化解體系。

“行政服務(wù)中心對(duì)在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的勞動(dòng)爭(zhēng)議、婚姻家庭等糾紛，可直接流轉(zhuǎn)到綜治中心。中心根據(jù)糾紛類(lèi)型，精準(zhǔn)分流到鄰里家事、勞動(dòng)爭(zhēng)議等6個(gè)不同的調(diào)解室進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解成功的現(xiàn)場(chǎng)司法確認(rèn)，調(diào)解不成功的，導(dǎo)入仲裁、行政裁決、簡(jiǎn)案開(kāi)通等程序化解，大大減少了群眾的等待時(shí)間，辦事效率提高了不說(shuō)，司法公信力也大幅提升?！痹摼C治中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)。

完善智慧治理 按下矛盾化解“加速鍵”

4月23日，12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)接到博樂(lè)市民徐某來(lái)電，反映對(duì)法院某判決結(jié)果存在異議。在接聽(tīng)過(guò)程中，工作人員快速識(shí)別訴求性質(zhì)，通過(guò)“三方通話(huà)”功能即時(shí)連線(xiàn)博樂(lè)市綜治中心。

接到轉(zhuǎn)辦工單后，綜治中心迅速整合司法局、法院等部門(mén)資源，采取法官現(xiàn)場(chǎng)解讀判決依據(jù)，通過(guò)類(lèi)案對(duì)比說(shuō)明裁判邏輯；調(diào)解員緩解當(dāng)事人情緒，建立信任基礎(chǔ)；司法局工作人員結(jié)合法律援助政策，提供可行性救濟(jì)途徑建議。

經(jīng)過(guò)3小時(shí)“面對(duì)面”調(diào)解，徐某對(duì)判決依據(jù)表示理解，并接受調(diào)解組提出的法律援助方案。

博樂(lè)市創(chuàng)新構(gòu)建“實(shí)體服務(wù)中心＋數(shù)字治理平臺(tái)”雙軌聯(lián)動(dòng)治理體系，深度融合“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)、“12309”檢察服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、“12348”公共法律服務(wù)平臺(tái)等民生通道，同步接入“平安Ｅ家”“碼上辦”等智慧治理平臺(tái)，形成“全域覆蓋、全時(shí)響應(yīng)、全程閉環(huán)”的訴求處置機(jī)制。該系統(tǒng)通過(guò)“一端錄入、智能分撥、協(xié)同處置、動(dòng)態(tài)清零”的標(biāo)準(zhǔn)化流程，既以數(shù)字化手段提升矛盾化解效率，又以人性化服務(wù)傳遞法治溫度。

截至目前，博樂(lè)市綜治中心已累計(jì)化解矛盾糾紛589件，調(diào)解成功率達(dá)99％，群眾滿(mǎn)意度達(dá)98％以上，充分彰顯了社會(huì)治理的智慧與擔(dān)當(dāng)。