“一走進車廂，我的心情就放松下來，這里讓我感到親切，愿意把心里話說出來……”近日，在廣東省廣州市人民來訪接待廳的信訪服務驛站，一名來訪群眾說道。該驛站名為“幸福號列車”，站內茶葉、飲水機、電視機、軟座椅、書籍、玩具等一應俱全，為來訪群眾提供個性化、親情化服務。

這是廣州市推進信訪文化建設的一個縮影?！爸卫硇旁L問題，既要落實信訪工作法治化要求，也要尋求文化新解。”據廣州市信訪局有關負責人介紹，近年來，該市貫徹落實《信訪工作條例》（以下簡稱《條例》），全面加強和改進信訪工作，從適應群眾信訪需求、創(chuàng)新信訪工作供給“兩個層面”入手，將培育信訪“家文化”向培育信訪“家文化”“訪文化”“信文化”三個領域延伸，持續(xù)優(yōu)化信訪關系域、強化信訪治理域、重塑信訪價值域，著力打造“信任共同體”，助推信訪工作法治化和高質量發(fā)展。2024年，全市信訪總量、初次信訪量、重復信訪量均同比大幅下降，群眾對信訪工作的滿意度不斷提高，轄區(qū)信訪形勢持續(xù)平穩(wěn)向好。

培育“家文化”

優(yōu)化信訪關系域

“你把群眾當家人，群眾把你當親人?！睆V州市信訪局四級調研員徐長山說道。

從事信訪接待工作8年以來，徐長山累計接待群眾1萬余人次，參與化解疑難復雜信訪事項近2000件。他積極探索“一線接訪工作法”，進一步提高信訪接待規(guī)范化水平。2023年，作為廣東省信訪系統(tǒng)唯一代表，徐長山獲評全省“人民滿意的公務員”稱號；2024年，獲評《法治時代》成果展“十大創(chuàng)新人物”。

“我們堅持把來訪群眾當家人、把群眾訴求當家事、把群眾來信當家書、把群眾來訪當家訪、與群眾溝通聊家常話，從優(yōu)化接待流程、踐行為民初心、搭建多元平臺三個方面入手，持續(xù)推進信訪‘家文化’建設?！睆V州市信訪局有關負責人說。

2023年3月以來，廣州市以“保持黨和政府同人民群眾的密切聯系”為切入點，創(chuàng)新培育信訪“家文化”。從點上先行到全市鋪開，從初創(chuàng)階段的1.0版本到全面升級的2.0版本，從靜態(tài)標準到動態(tài)流程……隨著一系列創(chuàng)新舉措的出臺，全市信訪接待水平不斷提升，涌現出“幸福號列車”信訪服務驛站、“老友記”傾計工作室、“信訪代辦制”等多個品牌。在濃厚的信訪“家文化”氛圍中，全市各級各部門充分發(fā)揮信訪工作密切聯系群眾的橋梁紐帶作用，用心用情做好“送上門來的群眾工作”。2022年12月，廣州市培育信訪“家文化”創(chuàng)新做法獲第十屆廣東省市直機關“先鋒杯”工作創(chuàng)新大賽三等獎，入選“廣州市市域社會治理十大創(chuàng)新項目”。

該市將學習貫徹《條例》納入全市各級黨委（黨組）理論學習中心組年度學習計劃，引導各級領導干部對照《條例》找準職責定位。同時，統(tǒng)一品牌標識，規(guī)范行為模式，將“信訪為民‘家文化’、排憂解難暖萬家”的理念內化于心、外化于行。信訪“家文化”培育工作開展以來，廣州市涌現出以徐長山為代表的一批先進個人及“全國信訪工作示范區(qū)”“全省信訪工作示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）”等一批先進單位。

為凝聚矛盾糾紛化解合力，廣州市信訪工作聯席會議辦公室（以下簡稱廣州市信聯辦）推動全市177個鎮(zhèn)（街道）信訪接待大廳與綜治中心有機融合，整合行政、司法、調解、法律、心理服務等多方資源，推動群眾訴求“一站式接收、一攬子調處、全鏈條解決”。同時，積極引入社會力量參與信訪工作，著力構建具有廣州特色的信訪志愿服務隊伍體系。2024年8月，廣州市成立24支覆蓋政府機關、企事業(yè)單位及各行業(yè)領域的信訪志愿服務隊伍。9月，成立全國首家市級信訪志愿服務民辦非企業(yè)單位——廣州市信連家志愿服務中心。此外，廣州市信訪局聚焦“訪前聯系服務群眾、訪中協助化解矛盾、訪后調解跟辦服務”三個環(huán)節(jié)，建立信訪“專業(yè)社工+志愿服務”模式，做到“群眾訴求前端對接、矛盾糾紛多元化解、真情服務貫穿始終”。

培育“訪文化”

強化信訪治理域

信訪工作是社會治理體系的重要組成部分，必須在法治軌道上推進信訪治理現代化。針對信訪活動中存在的“信訪不信法”等問題，廣州市信聯辦堅持“法治引領”與“以文化人”雙管齊下、信訪行為與信訪工作雙向規(guī)范，持續(xù)深化信訪問題治理，著力構建“依法有序、同心同行、合作共享”的良好信訪生態(tài)。

樹立法治信訪導向?！稐l例》施行以來，廣州市信訪系統(tǒng)堅持“法治宣傳到現場、答疑解惑到現場、真情服務到現場”，以“信訪標兵服務面對面”“信訪志愿服務面對面”等為主題，持續(xù)開展“《條例》學習宣傳月”“《條例》集中宣傳日”活動。各區(qū)組建《條例》普法宣傳小分隊，將巡回宣傳與對接訴求、溝通感情、上門服務相結合，引導群眾依法理性表達訴求，養(yǎng)成辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的良好習慣。

依法規(guī)范信訪行為。一方面，通過“以案釋法”等方式，講清信訪活動的程序要求、行使法律權利的界限、矛盾糾紛的涉法癥結、解決問題的法律依據、非法信訪的法律后果，實現信訪目的正當性與信訪行為合法性的統(tǒng)一。另一方面，堅持“以禮潤心、以禮化戾、以禮正行”，印發(fā)“穗信同行·文明有約”倡議書，充分發(fā)揮道德規(guī)范、廣府文化、村規(guī)民約的約束作用，推動形成“依法信訪、文明信訪、有序信訪”的良好氛圍。

規(guī)范信訪工作程序。廣州市堅持“接訴即辦”，進一步暢通群眾訴求表達渠道。該市建成全省首批11個區(qū)級“信訪超市”及覆蓋各鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）的群眾信訪訴求服務站點，加快建設“穗智訪”信息化系統(tǒng)，網上信訪占比保持在80%左右。同時，堅持程序與實體并重，對信訪受理、辦理、答復、監(jiān)督等各個環(huán)節(jié)作出全面規(guī)范；通過集中辦班、分層培訓等方式，讓各級信訪工作人員牢記責任清單、熟悉工作流程、掌握行為守則；制作依法依規(guī)處理信訪事項“導引圖”，定期開展基礎業(yè)務評查活動，強化“應受理未受理”“應辦理未辦理”等不規(guī)范件的辦理工作。2024年以來，全市信訪事項及時受理率、按期答復率均達100%，申訴求決類初次信訪事項一次性化解率穩(wěn)步提升。

強化信訪“六源治理”。廣州市信聯辦精準追溯信訪問題的屬地源、領域源、監(jiān)管源、決策源、執(zhí)法司法過程源、投訴信號源“六個源頭”，努力從源頭預防和減少信訪問題發(fā)生?！皩俚卦础敝卫碇卦诖蛟旎鶎游侥芰Α⒒饽芰Α皟蓮姌颖尽?，努力將矛盾糾紛“吸附在屬地、化解在萌芽”。“領域源”治理重在發(fā)揮市信訪工作聯席會議專項工作小組作用，從完善政策制度體系、加強政策執(zhí)行情況監(jiān)督等方面入手，最大限度預防信訪類案發(fā)生。“監(jiān)管源”治理重在建立信訪問題監(jiān)管責任溯源機制、整改機制，避免因監(jiān)管不嚴引發(fā)信訪問題?！皼Q策源”治理重在通過涉重大決策、重大項目信訪事項，追溯相關部門在決策程序上可能存在的問題，推動社會風險評估制度剛性落實。“執(zhí)法司法過程源”治理重在規(guī)范執(zhí)法司法行為，進一步健全涉法涉訴矛盾糾紛訪前和訴前調處機制。“投訴信號源”治理重在及時捕捉信訪“弱信號”，努力將更多矛盾糾紛化解在訪前。

此外，廣州市圍繞法治開放度、權利保障度、公權制約度、治理透明度、社會經濟發(fā)展支撐度“五個維度”，編制“廣州信訪法治指數”，通過“計量評價、以評促建”，客觀反映各級各部門信訪工作法治化建設成效和薄弱環(huán)節(jié)，為基層社會治理賦能添力。

培育“信文化”

重塑信訪價值域

“用心用情做好‘送上門來的群眾工作’，通過信訪立信任、增信心、強信仰，既是信訪工作的職責所在，也是信訪工作的價值所在。”廣州市信訪局有關負責人說。

廣州市信訪系統(tǒng)圍繞打造“信任共同體”這一目標，充分發(fā)揮信訪工作了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的重要作用，努力將信訪制度優(yōu)勢轉化為社會治理效能。

用好社情民意“晴雨表”。廣州市信聯辦進一步拓寬社情民意收集渠道，健全信訪工作與“12345”政務服務便民熱線對接機制，完善“人民網·地方領導留言板”辦復平臺，建立信訪“弱信號”捕捉、收集、研判機制，做好解惑、化怨、聯心工作，及時回應群眾訴求。同時，建立信訪信息匯集報送機制，堅持“透過群眾訴求聽民聲、透過信訪熱點察社情、透過信訪趨勢找短板”，及時報送和通報各級各部門；建立“一月一題”信訪類案研判機制，為黨委、政府科學決策、完善政策、改進治理提供參考。自2022年起，廣州市信訪局連續(xù)3年獲評“人民網網上群眾工作‘民心匯聚單位’”。

收集人民建議“金點子”。廣州市信訪局成立全省首家人民建議征集處，建立人民建議征集、梳理、吸納、反饋“閉環(huán)式”工作機制，從群眾信訪訴求中，梳理其對社會治理、公共事務等方面的意見建議。同時，圍繞黨委、政府中心工作，征集百姓“金點子”，及時協調相關部門進行研究論證，為政府部門改進工作、完善政策提供參考。近年來，群眾提出的預付費消費管理、電動自行車管理、市場準入與退出管理等方面建議，被廣州市相關職能部門采納，充分調動了群眾參與基層社會治理的積極性和主動性。

架起聯系群眾“連心橋”。廣州市制定《各級領導干部定期接待群眾來訪工作實施辦法》，以“春雨潤民心·信訪解民憂”活動為契機，推動各級領導干部踐行“四下基層”工作制度，做到“進萬家門、知萬家情、解萬家憂、辦萬家事”。同時，將每月23日（節(jié)假日順延）確定為市直單位、各區(qū)黨政“一把手”接訪日，建立“信訪部門早約見、落細信訪訴求，領導下訪早面對、落細化解思路，程序換擋早提醒、落細制度執(zhí)行，辦理督導早評估、落細案件管理”的“四早四細”工作機制，實現領導干部接訪下訪常態(tài)化。

共畫社會治理“同心圓”。廣州市信聯辦從構建“大信訪”系統(tǒng)思維出發(fā)，將信訪工作融入基層自治，充分發(fā)揮鄉(xiāng)賢、“廣州街坊”“五老”（老干部、老戰(zhàn)士、老專家、老教師、老模范）作用，發(fā)動“如意流動調解隊”“蘭姐工作室”等民間調解力量，堅持法、理、情相結合，努力將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。同時，積極打造越秀區(qū)“黃花解憂”、白云區(qū)“大榕樹下議家事”、黃埔區(qū)“我愛我家”等信訪工作品牌，形成“有事大家議、建議大家提、困難大家?guī)汀⒚艽蠹医狻钡牧己梅諊?。此外，市信訪局聯合紀檢監(jiān)察等部門，建立聯動機制，及時梳理和移交群眾通過信訪渠道反映黨員干部違規(guī)違紀違法問題線索，為各級機關、單位發(fā)現問題、改進工作、轉變作風提供依據。

是否有利于維護群眾合法權益、是否有利于維護社會公平正義、是否有利于促進社會和諧穩(wěn)定，是信訪工作價值評價的重要依據。接下來，廣州市將堅持以人民為中心的發(fā)展思想，用“三個是否有利于”攻堅克難、尋求突破，用“三個是否有利于”評價工作、衡量成效，努力讓人民群眾在每一件信訪事項辦理中感受到公平正義，奮力答好為民解難、為黨分憂的“信訪答卷”。

伍勝喜 周元進